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坚决打赢湖北用电服务保卫战

服务不掉线,品质要在线,是南方分中心迎战疫情防控的红线目标。南方分中心充分发挥1支共产党员突击队、5支共产党员服务队的作用,56名党员率先垂范,严把服务质量关,通过智能语音系统对涉及疫情防控的投诉、举报、意见、行风廉政业务及高低压业扩问题工单进行筛查并100%质检,对服务评价不满意的涉及疫情防控的工单100%质检,全力落实“对服务态度问题坚持零容忍”,让声音微笑起来,把温暖和关爱传播出去。

坚决打赢湖北用电服务保卫战

疫情发生以来,作为广大电力客户用电诉求集中受理通道的国网客服中心南方分中心,面临着因春节期间返乡导致的人员少、人员密集防控疫情压力大、湖北用电服务保障要求高三重挑战,为此,分中心建立了疫情服务专项沟通渠道及机制,精准预测话务需求,推出“优先保障湖北地区用电服务需求,变分部运营为集中运营”的“非常服务运营模式”,增加了630余人次服务湖北的接听权限,优先做好湖北地区发热门诊医院、定点收治医院及医疗物资生产企业的供电服务保障工作,全力保障特殊时期的服务品质。

同时,分中心通过首层IVR播报、短信推送、朋友圈宣传推广等多种方式,引导客户通过网上国网APP办理业务,选派服务业务能力强、服务质量高的客服专员支撑网上国网APP在线使用辅导,实现“电话服务更畅通,线上服务快响应”的双轨高效运营。

封园1周,2月1-7日,南方分中心人工服务请求量323458通,日均受理工单量达52126件,人工电话服务接通率95.51%,人工在线服务接通率95.33%;其中,湖北人工服务请求量28987,人工在线服务请求量2692件,服务满意率达99.68%。

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