广东电网携手百度智能云打造智能客服中心，“获得电力”居全国领先水平

百度智能云正携手广东电网客服中心,共建智能服务新生态。9月25日,百度智能云智慧能源行业峰会在广州举行。会上,广东电网客户服务中心数据应用部负责人刘振华分享了广东电网携手百度智能云在智能客服、智能知识库等方面取得的显著成效:在线客服文本机器人月均服务客户达10万人次;230万字应答知识库有效支撑3600万客户的来电服务。双方将继续凭借各自的优势,进一步推动智能客服在能源行业的应用,打造能源行业智能服务的新范式。

广东电网作为全国最大的省级电网公司,服务了3600万用户,覆盖1亿人口。百度是全球50大创新公司,拥有领先的自然语言理解和交互技术,AI专利超2000项。百度智能云是百度AI 落地的重要承载者和输出者。广东电网与百度智能云的强强联合可谓水到渠成。早在2017年12月20日,广东电网就与百度智能云签署了战略合作协议,践行国家互联网+智慧能源行动计划,在生产、营销、大数据等多个领域推进人工智能落地电力行业。

具体到智能客服领域,广东电网旗下的广东电网客服中心是现有电力客户服务体系下统一的服务入口和窗口平台,其所提供的7*24小时95598热线服务,是电网企业服务电力客户“最后一公里”的重要渠道,更是直接影响客户体验和公司形象的重要窗口。然而人工座席有限,需求常常得不到响应,尤其是广东地区台风等恶劣天气较多,导致服务压力巨大。为了不断提升客户满意度,自2018年起,广东电网与百度智能云一起率先开启了电力行业服务智能时代。

通过引入自然语言理解、多轮交互、语音转译等AI能力,广东电网建设了智能客服、智能IVR、智能知识库。其中,智能在线客服月均服务客户达10万人次,机器人引流率80%,机器人处理准确率更是高达90%。智能IVR(互动式语音应答)实现了“查、咨、缴、办”全业务场景下的语音机器人应答与人机交互办理,在2020年抗疫期间,机器人话务量约占中心话务量 10 %,充分发挥了引流增效、应对话务高峰的作用。在百度智能云机器学习等AI技术的支撑下,智能知识库也成功落地,形成了“客户化”的230万字应答知识库,实现了搜索秒级响应、自动聚类等功能,有效支撑3600万客户的来电服务。

人工智能的建设只是第一步,运营是一个长期的过程。在百度智能云的帮助下,广东电网还构建了一个人工智能应用团队,已包括智能交互体验设计师、技术工程师、智能客服训练师、智能体验优化师等等,持续对广东电网的人工智能能力进行迭代和更新。

百度智能云的AI助力效果显著,对广东营商环境也有显著优化。在世界银行建立的衡量企业营商环境的11项指标中,“获得电力” 是唯一公共服务行业指标,反映的是获得电力的便捷程度,包括让客户办电流程更少、接电时限更短、接入成本更合理、享受的供电服务更卓越等。2017年,中国大陆“获得电力”指标得分68.83分,排名仅为第98位,营商环境全球排名第78位。2018-2019年,中国营商环境全球排名两年连升,且连续两年跻身全球营商环境改善最大的经济体TOP10,“获得电力”指标提升至全球第12位。广东“获得电力”居于全国领先水平,在推进互联网+电力服务后,实现了群众和企业办电一次都不跑。其中,AI对客服中心的赋能减少了客户办理时长、提升了服务质量,是“获得电力”指标跃升的重要因素。

据悉,当前广东电网已经成立电力人工智能联合实验室智能客服研究中心,打造南方电网公司客服领域人工智能应用的示范基地。同时也积极跟百度探讨对外行业级知识库,为全国电力客户提供专业咨询。刘振华呼吁,“未来五年是人工智能飞速发展的阶段,让我们一起拥抱AI、建设AI、应用AI。”

能源是经济发展的引擎。百度智能云将持续云计算、人工智能等技术在能源行业的应用落地,为能源企业降本增效。同时,也将携手更多的合作伙伴,共建新基建智慧能源,加速产业智能化升级。